Cancellazioni e rimborsi

Gestire correttamente le cancellazioni è importante per la soddisfazione del cliente e per la sua reputazione.

Annullare una prenotazione

Dal pannello delle prenotazioni

1. Vada su Prenotazioni e cerchi la prenotazione
2. Clicchi per aprire il dettaglio
3. Prema il pulsante "Annulla prenotazione"
4. Confermi l'operazione

Cosa succede annullando

• Lo stato cambia a Annullata
• I lettini tornano disponibili
• Il cliente riceve un'email di notifica
• La prenotazione resta nella cronologia (non viene eliminata)

Rimborso in base al metodo di pagamento

Non tutti i rimborsi sono uguali: dipendono da come ha pagato il cliente. Il sistema può ripristinare automaticamente solo ciò che è stato incassato online.

Importante: nei pagamenti in loco o nell'addebito al conto tramite PMS, il sistema non può restituire il denaro da solo (contrassegna l'operazione come "rimborso manuale richiesto"). Deve gestire lei stesso la restituzione: in contanti, tramite il proprio POS o tramite il PMS, a seconda di come è stato incassato.

Elaborare un rimborso online

Se il cliente ha pagato online (con carta), può elaborare il rimborso dalla prenotazione:

Rimborso completo

1. Apra la prenotazione annullata
2. Clicchi su "Elabora rimborso"
3. Selezioni "Rimborso completo"
4. Confermi l'operazione

L'importo totale verrà restituito al metodo di pagamento originale.

Rimborso parziale

1. Apra la prenotazione annullata
2. Clicchi su "Elabora rimborso"
3. Selezioni "Rimborso parziale"
4. Inserisca l'importo da restituire (importo libero, decide lei la quantità)
5. Aggiunga una nota esplicativa (facoltativa)
6. Confermi l'operazione

Non esistono fasce di rimborso predefinite per percentuale. Il rimborso parziale è di importo libero: inserisce lei l'importo esatto che vuole restituire.

Tempo di elaborazione

Nota: il tempo dipende dalla banca del cliente, non dal suo sistema.

Politica di cancellazione (per zona)

La politica di cancellazione si configura in ogni zona, non in un'impostazione globale del widget.

Configurare la sua politica

1. Vada su Zone e modifichi la zona
2. Nella sezione Cancellazioni regoli:
   • Rimborsare all'annullamento (sì / no): se disattivato, annullando non viene rimborsato nulla automaticamente
   • Finestra oraria di cancellazione: fino a quante ore prima della prenotazione è ammessa la cancellazione con rimborso

Poiché ogni zona ha la propria configurazione, può avere politiche diverse a seconda della zona (ad esempio, più flessibile in alcune che in altre).

Consultare i rimborsi

Lo stato di ogni rimborso viene registrato nel dettaglio della prenotazione. Apra la prenotazione annullata per vedere se il rimborso è stato automatico, manuale o se è rimasto in attesa di gestione.

Per i rimborsi online con carta tramite Stripe, può inoltre verificare lo stato nella sua Dashboard di Stripe; quelli di Redsys si consultano nel pannello della sua banca.

Casi speciali

Cancellazione per maltempo

Se annulla per condizioni meteorologiche:

1. Annulli le prenotazioni interessate
2. Offra un rimborso completo o un cambio di data
3. Avvisi i clienti via email

Cancellazione da parte del cliente

Se il cliente richiede di annullare:

1. Verifichi la sua identità (email/codice di prenotazione)
2. Applichi la sua politica di cancellazione
3. Elabori il rimborso corrispondente (online o manuale a seconda di come ha pagato)

Contestazioni di pagamento

Se un cliente contesta un addebito pagato con carta:

1. Riceverà una notifica dalla passerella di pagamento (Stripe/Redsys)
2. Fornisca prove (conferma della prenotazione, politica)
3. La passerella risolverà la contestazione

Consigli

• Documenti tutto: aggiunga note alle prenotazioni annullate
• Sia coerente: applichi la stessa politica a tutti
• Comunichi con chiarezza: la sua politica deve essere visibile nel widget
• Risponda rapidamente: le cancellazioni rapide migliorano l'esperienza